1. Тенденции и перспективы развития стандартов на системы менеджмента качества. Качество продукции/качество организации (ISO 9001:2015 и ISO 9004:2018).
2. Понятие качества и модели обеспечения. Подходы к качеству в гостеприимстве. Уровни качества гостиничного продукта.
3. Стратегии управления качеством услуг в гостеприимстве. Жесткие и мягкие стандарты качества сервиса. Точки контакта в управлении качеством. Персональный сервис. WOW сервис.
4. Роль политики отеля и стандартов обслуживания в управлении качеством.
5. Инструменты контроля качества. Чек-листы и принципы их разработки. Методика «Пять Почему»/ «Why-why analysis»; «Диаграмма Исикавы». Методы «Тайный гость»/»Тайный звонок». Анкетирование гостей в отеле.
6. Обратная связь. Практические кейсы по работе с жалобами/отзывами/претензиями гостей.
7. Разработка системы качества в гостинице. Практическая работа.
8. Ответы на вопросы.

Стоимость участия:  2 290 евро     (по курсу Банка России)

Включается: участие в семинаре, проживание – одно место в 2-х местном номере в отелях 4*, питание – завтрак, виза, авиаперелет, трансферы, билет на поезд Eurostar Рим-Милан, страховка, экскурсии

Доплата за одноместное размещение – 400 евро

Оплата участия в семинаре заканчивается 22 июля 2019 года